Ombudspersoon en klachtendienst

Doelstelling en criteria
Het doel van deze externe ombudsfunctie is niet alleen de handhaving en versterking van de rechtspositie van de gebruiker, maar eveneens kwaliteitsbewaking en verbetering van de zorg.
Het project moet toelaten een laagdrempelig, toegankelijk en onafhankelijk extern aanspreekpunt te bieden voor klachten en vragen van de patiënt/cliënt en in samenspraak met de patiënt naar oplossingen te zoeken, zonder hiervoor (in extreme gevallen) gerechtelijke procedures te moeten opstarten. Mede onder impuls van de wet op de rechten van de patiënt, neemt dit project vaste vorm aan en wordt het uitgebreid tot alle voorzieningen in de sector.
Het is niet de bedoeling van de externe ombudspersoon, die verbonden is aan het Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg Vlaams Brabant (Vlabo) en niet aan de voorziening, om de rol en het belang van het personeel als eerste aanspreekpersoon voor de patiënt in vraag te stellen. Rechtstreekse en directe communicatie tussen patiënt en hulpverlener, zonder tussenkomst van een onafhankelijke derde, blijft prioritair en zal ook in alle informatiecampagnes naar de patiënt benadrukt en gestimuleerd worden.

Definitie van klacht
Elke vraag of elke uiting van ongenoegen of onvrede die door de patiënt geformuleerd wordt met betrekking tot zijn/haar contacten met zijn/haar verblijf en behandeling in de voorziening.

Basisprincipes
o Elke patiënt kan zijn klacht telefonisch of schriftelijk kenbaar maken of zelf naar de externe ombudspersoon stappen.
o De externe ombudspersoon is gebonden aan een geheimhoudingsplicht.
o De externe ombudspersoon is geen hulpverlener en kan nooit in de plaats treden van de hulpverlener.
o De externe ombudspersoon aanhoort elke patiënt en oordeelt niet.
o Enkel gebruikers/patiënten kunnen beroep doen op de externe ombudspersoon. Klachten van familie en/of derden worden enkel verder aangepakt, mits de patiënt deze onderschrijft.
o De externe ombudspersoon overlegt steeds met de patiënt welke voor hem de beste manier van aanpak is, hij handelt nooit zonder medeweten en goedkeuring van de patiënt.
o De klacht wordt steeds bemiddeld op het laagste niveau, daar waar de klacht ontstaan is en niet bij een hiërarchische hogere.
o Indien de externe ombudspersoon stuit op klachten die van structurele aard zijn of op klachten die (mogelijks) ernstige gevolgen kunnen hebben op de patiënt of op derden, wordt dit onmiddellijk aan de geëigende instanties gemeld.
o Tweemaal per jaar krijgt de directie van de deelnemende voorziening een verwerkt verslag met de gegevens en commentaar van de ombudspersoon.
o Klachten van strikt medische aard worden aanhoord en doorverwezen naar de geëigende instanties.

Taakomschrijving van de externe ombudspersoon
Klachtenbemiddeling omvat (en beperkt zich tot):
o aanhoren (en inventariseren) van de klacht;
o informeren van de patiënt over bestaande regelgeving;
o desgevallend op vraag van de patiënt bemiddelen daar waar de klacht ontstaan is;
o op basis van verzamelde klachten (van dezelfde aard) mogelijke procesmatige en structurele tekortkomingen in de voorziening signaleren;
Klachtenbemiddeling is dus de informele fase die voorafgaat (in het slechtste geval) aan de meer formele klachtenbehandeling (voor een klachtencommissie met als doel een formeel onderzoek te starten) die zeker niet bijdraagt tot een goede verstandhouding tussen patiënt en voorziening. Klachtenbehandeling wordt beschouwd als laatste stap voor het geval de bemiddeling niet tot een, voor de patiënt, bevredigende oplossing leidt en blijft in handen van de verantwoordelijken in de voorziening.

Concreet voor Psychiatrisch Ziekenhuis St. Annendael Diest
De externe ombudspersoon in het PZ St-Annendael Diest is Lieve Desmet
• Zij is aanwezig iedere vrijdag tussen 11.30u en 14.00u in het PZ St. Annendael Diest gesprekslokaal in de inkomhal, (behalve laatste vrijdag van de maand zij brengt dan een bezoek aan de afdelingen).
• De externe ombudspersoon houdt spreekuur iedere vrijdag tussen 13.00u en 14.00u in het gesprekslokaal gang links vanuit inkomhal, eerste deur. De mensen van de Linde en Ak'cent, ambulant zijn tevens welkom op dit spreekuur. 
• Zij is te bereiken via:
o GSM 0497 477 067
o Email: lieve.desmet@ombudsfunctieggz.be
o website: www.vlabo.be en www.ombudsfunctieggz.be
o Overlegplatform Geestelijke Gezondheidszorg Vlaams-Brabant, vzw Logistiek VLABO, Groeneweg 151/7, 3001 Heverlee